O que é Customer Success: guia de funções, benefícios e KPIs

Nós todos queremos que nossos consumidores tenham sucesso, certo? Quando eles prosperam, todos ganham. Seus clientes têm uma boa experiência e sua empresa constrói relacionamentos duradouros que impulsionam sua reputação e minimizam a rotatividade de consumidores.

Pensando em ajudar você a potencializar os resultados dos seus clientes; neste artigo vamos abordar o que é Customer Success.

O conceito inicial sobre o que é Customer Success está apoiado na ideia de que oferecer um produto ou serviço fantástico, não garante que os usuários terão sucesso ao adquiri-lo.

Os gerentes de sucesso, ou gerentes de Customer Success, tem o papel de garantir que o comprador aproveite ao máximo seu produto ou serviço.

Por que? A capacidade da sua empresa de garantir que os consumidores atinjam seus objetivos, por meio de seu produto ou serviço, representa a garantia de futuro do seu negócio.

Seu consumidor só permanecerá utilizando seu serviço ou produto, se for capaz de colocar em prática suas funcionalidades e alcançar sucesso efetivo por meio delas.

Vamos imaginar que você esteja vendendo um software de CRM. Para você, que criou o negócio, ele pode parecer intuitivo e simples. Entretanto, para um gerente de vendas que nunca utilizou uma plataforma parecida, aplicá-la no dia a dia pode exigir um esforço de tempo e aprendizado. Em alguns casos ele não será capaz de inserir a nova ferramenta na rotina da equipe.

Dentro desse cenário, em 2 ou 3 meses a empresa contratante, pela qual sua equipe de vendas lutou tanto, irá desfazer o negócio com você.

Isso acontece, em geral, não pela ineficiência de seu produto, mas pela incapacidade do cliente de conseguir aplicá-lo no seu dia a dia. Seja, por falta de tempo para aprender a utilizá-lo ou por não saber como tirar o melhor da plataforma.

Nesses casos, a empresa contratante acaba por optar em manter o sistema que utilizava anteriormente, mesmo que seja uma planilha manual no excel. Afinal, já está acostumada, e no dia a dia corrido, aprender pode ser extremamente estressante.

Independente do motivo, o resultado é um só: você perde um cliente.

Não é preciso explicar o quanto isso é prejudicial para o seu negócio. Além de deixar de faturar, você também não recupera os investimentos que fez, por exemplo, em marketing e vendas, para conquistar esse consumidor.

A verdade é que: muitas vezes lutamos tanto para conseguir a primeira venda que perdemos de vista o que acontece depois.

Neste guia, falaremos sobre o que é Customer Success e como as empresas podem implementar suas próprias estratégias para cuidar dos resultados dos clientes, após a venda.

As dicas e os conceitos destacados abaixo são válidos, independentemente do tamanho ou do escopo de sua empresa.

O que é Customer Success, afinal?

Customer Success representa um processo de negócios que tem como objetivo ajudar seus clientes a alcançarem resultados positivos, por meio de sua plataforma, serviço ou produto.

Ele engloba os esforços contínuos de uma organização para se manter entregando valor a seus consumidores.

Um bom programa de Customer Success tem como objetivo agregar valor em todas as etapas da jornada do cliente, desde a pré-compra até a pós-venda e além. Isso pode incluir:

  • Integrações
  • Treinamentos
  • Atendimento
  • Suporte e mais.

O conceito central sobre o que é Customer Success, está relacionado à ideia de que você não pode abandonar o cliente após a venda e deixá-lo sozinho na busca por resultados e retorno do investimento feito em seu serviço.

É importante esclarecer que o Customer Success não é igual ao atendimento.

O atendimento é algo reacionário – ocorre porque o cliente precisa de suporte devido a um problema ou bloqueio. Por outro lado, o Customer Success é o processo ativo de ajudar as pessoas a alcançarem resultados positivos.

Em pequenas e médias empresas talvez você precise de apenas uma pessoa responsável por essa área. Entretanto, conforme o número de usuários for aumentando, é preciso também ampliar a equipe.

O que faz um Customer Success? Entre as atribuições do setor estão:

  1. Onboarding
  2. Treinamento
  3. Coletar feedback dos usuários
  4. Gerenciar a infraestrutura de comunicação entre empresa e clientes
  5. Ser um defensor do comprador (garanta que seu feedback seja ouvido e respondido)
  6. Gerenciar contas
  7. Incentivar upselling
  8. Lidar com reclamações e resolvê-las
  9. Ter uma abordagem proativa para o gerenciamento da rotatividade, ou seja, garantir que os clientes não saiam da empresa e se mantenham satisfeitos
  10. Desenvolver treinamentos que facilitem a aplicação da sua solução no dia a dia do contratante
  11. Propor formas de utilização do sistema
  12. Atualizar contratantes sobre novidades e muito mais.

O sucesso do cliente destaca as ações que as empresas realizam após a venda, para garantir que os compradores sejam bem-sucedidos.

3 benefícios diretos que o Customer Success trás para seu negócio

O objetivo da implantação de um Customer Success é levar resultados para seus clientes. Esse esforço é estratégico para manter a sua empresa em constante expansão.

A seguir, separamos 3 razões para você implantar, agora, um setor responsável pela tática.

1. Reduza a rotatividade

Você já deve ter ouvido falar que custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um existente.

Em outras palavras, permitir que um cliente encerre as atividades com a sua empresa, pelo simples fato de não ter obtido o resultado esperado, é o equivalente a perder dinheiro.

Por outro lado, quando você se dedica a ajudá-lo a alcançar o sucesso é mais provável que eles retribuam se mantendo fiéis a você.

2. Aumente o valor da vida útil do cliente (LifeTime Value)

LifeTime Value ou LTV é uma estimativa da receita média que um consumidor irá gerar ao longo de sua vida útil dentro da empresa.

O valor da vida útil do cliente é o valor médio que os consumidores pagam durante o envolvimento com sua empresa.

É uma métrica chave em modelos de negócios baseados em assinatura, como acontece em grande parte das empresas SaaS, nas quais, em geral, os usuários pagam uma mensalidade para utilizar o serviço.

Pensando nisso, quanto mais tempo o cliente ficar na sua empresa, mais mensalidades ele irá pagar e maior será o seu valor dentro da organização.

Leia também: KPI SaaS: 10 métricas que toda empresa SaaS deve acompanhar

3. Ações de marketing

Com o boca-a-boca e as opiniões influenciando até 88% das decisões de compra online, o sucesso de um cliente o leva a defender a marca e a atrair novos consumidores.

Seus compradores geralmente servem como seus melhores outdoors em um mundo onde as pessoas estão fartas de mensagens de marketing tradicionais.

Fotos, depoimentos e histórias de sucesso autênticas são, sem dúvida, seu poder de fogo de marketing mais atraente.

O que é Customer Success: 2 KPIs para saber se sua estratégia está dando certo

De fato, existem várias maneiras de medir o sucesso ou o fracasso de um programa de Customer Success.

Independentemente dos indicadores que uma organização usa, ela deve ter em mente a importância de medir o valor entregue ao cliente e à organização. Aqui estão 2 KPIs de Customer Success, que capturam bem esse cenário.

1. Rotatividade

Os clientes vêm, os clientes vão – é uma parte infeliz, mas inerente aos negócios.

Como métrica de desempenho, porém, a rotatividade pode ser muito útil para entender as razões pelas quais os consumidores deixaram sua empresa.

Com essas informações, os gerentes de Customer Success podem ajudar a organização a melhorar os pontos problemáticos.

Para calcular a taxa de rotatividade, uma fórmula simples deve ser aplicada:

Taxa de rotatividade = (contratos cancelados / clientes ativos) x 100

Por exemplo, imagine que sua empresa tenha 50 usuários, mas no mês de setembro 5 contratos foram cancelados. Dessa forma, sua taxa de rotatividade seria:

5/100 x 100 = 10%

É importante que você tenha em mente, que a taxa de rotatividade poderá diminuir se você investir ações de pós-venda. Ou seja, se você estiver disposto a gastar X na aquisição de um cliente, seria preciso considerar seriamente investir Y em sua retenção.

2. Net Promoter Score (NPS)

Para qualquer organização, medir o quanto seus consumidores recomendam seu produto ou serviço é um fator importante, esse é o Net Promoter Score.

NPS = % de promotores da marca – % de detratores da marca

A partir desse cálculo, a pergunta a ser feita é: que parte da experiência do cliente está criando pontuações NPS neutras ou negativas?

Existem outros indicadores que apontam o sucesso do seu programa de Customer Success, entretanto, iniciar medindo a rotatividade e o NPS irá auxiliar sua equipe mais rapidamente.

Como você pode ver, os gerentes de Customer Success precisam ajudar os compradores a prosperarem.

Entender, tanto os fatores que impulsionam o sucesso do cliente, como compreender as possíveis barreiras, torna possível melhorar continuamente a experiência dos consumidores.

Isso permite que você seja proativo na minimização da rotatividade e na maximização da satisfação.

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