O que é Customer Success: guia de funções, benefícios e KPIs

O que é Customer Success? É um profissional que tem o papel de garantir que o cliente aproveite ao máximo o produto ou serviço adquirido na empresa.

Esse profissional deve garantir que os consumidores atinjam seus objetivos por meio do uso integral de todas as funcionalidades oferecidas pelo produto ou serviço vendido pela empresa na qual trabalham.

Porque isso é importante?

Por que o consumidor só permanecerá fiel à empresa se for capaz de aproveitar ao máximo tudo o que lhe foi oferecido durante a prospecção.

Infelizmente, muitas funcionalidades demandam de conhecimento técnico e habilidades específicas que o cliente não domina. 

Foi para resolver esse impasse que surgiu a figura do Customer Success.

O que é Customer Success?

Você sabia que conquistar um novo cliente é cerca de 5 vezes mais caro do que manter um cliente fiel?

Foi pensando em dados como este que as empresas começaram a investir no que é Customer Success.

A ideia é usar estratégias com o objetivo ajudar clientes a alcançarem resultados positivos por meio da solução oferecida pela empresa.

Quando um cliente observa que a solução que adquiriu realmente funciona ele não tem pouco interesse em mudar de recurso.

Entretanto, algumas soluções precisam de um suporte mais especializado, que os clientes não tem dentro de suas próprias empresas.

Esse gargalo então pode ser tornar um problema, gerar frustrações do cliente e acabar com a perda do contrato ou assinatura.

Sim, o Customer Success é muito usado em negócios que possuem um desses dois modelos de cobrança: contrato mensal ou assinatura.

Por exemplo, empresas que vende softwares SaaS são grandes adeptas do Customer Success.

Agências de publicidade também tem grande potencial para aderir ao modelo.

Customer Success e o pós-venda

Como você deve ter percebido até aqui, a figura do Customer Success está muito atrelada ao pós-venda.

Entretanto, a demanda do setor vai muito além do suporte prestado pelo setor de atendimento, por exemplo.

A equipe de Customer Success deve agir ativamente como uma consultoria de negócios que vai pensar em estratégias, junto com o cliente, para que ele obtenha maior retorno do investimento e melhores resultados gerais com o uso do serviço ou produto adquirido.

Leia mais em: O que faz um Customer Success: suas funções, vantagens e porque sua empresa precisa deles

Customer Success: 4 benefícios diretos

Até aqui listamos superficialmente algumas vantagens de investir no que é Customer Success, agora vamos nos aprofundar em três benefícios diretos.

1. Aumento do valor da vida útil do cliente (LifeTime Value)

LifeTime Value é a receita média que um cliente irá gerar ao longo de sua vida útil dentro da empresa. Por vida útil entenda o tempo em que ele vai passar dentro do negócio.

Essa medida é muito importante para que a empresa seja capaz de entender quanto seus clientes, realmente estão trazendo de lucro para o negócio.

Para ilustrar melhor esse conceito indicamos que você assistam ao vídeo abaixo.

Então, de maneira resumida, o que é Customer Success tem o objetivo de ampliar o valor da vida útil do cliente ao aumentar o tempo em que esse consumidor permanece fazendo negócios com a empresa.

Perceba que o calculo do LTV considera a média de churn mensal, ou seja, de rotatividade de clientes na empresa. Ao diminuí-lo você amplia o valor da vida útil do cliente.

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Leia também: KPI SaaS: 10 métricas que toda empresa SaaS deve acompanhar

2. Redução da rotatividade de clientes

Já que falamos sobre rotatividade, diminuir essa taxa também é um dos benefícios de aplicar o que é Customer Success na empresa.

Ao oferecer ao seu cliente apoio estratégico você garante que ele permanecerá como parceiro de sua empresa por mais tempo, afinal, não existem motivos – aparentes – para que ele abandone o negócio.

É claro que nem todas as razões de um cliente encerrar um contrato podem ser solucionadas pelo profissional de Customer Success.

Por exemplo, um imprevisto financeiro pode forçar o cliente a encerrar o contrato.

Para calcular a taxa de rotatividade, a fórmula a ser aplicada é:

Taxa de rotatividade = (contratos cancelados / clientes ativos) x 100

Por exemplo, imagine que sua empresa tenha 50 usuários, mas no mês de setembro 5 contratos foram cancelados. Dessa forma, sua taxa de rotatividade seria:

5/100 x 100 = 10%

A meta da sua organização deve ser sempre reduzir a taxa de rotatividade.

Quando notar que a taxa de rotatividade está aumentando sua equipe deve  buscar entender as razões e criar soluções para resolver esse tipo de problema.

3. Maior captação de clientes

A prestação da consultoria pro-ativa de um Customer Success pode ser um dos argumentos de venda de seu serviço ou produto.

O medo de não saber como usar uma solução nova pode fazer com que seus potenciais clientes prefiram não investir em negócios como o seu.

É por isso que anunciar que sua empresa oferece um profissional que irá ajudar seu cliente no dia a dia do negócio, pode ampliar a capacidade de sua empresa converter novos consumidores.

Além disso, clientes bem sucedidos trazem novos clientes!

O boca a boca ainda é muito poderoso e você pode otimizá-lo por meio depoimentos e histórias de sucesso reais.

4. Aumento do índice de Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede quanto seus clientes atuais recomendam sua empresa para outros potenciais consumidores. A fórmula é:

NPS = % de promotores da marca – % de detratores da marca

O objetivo é o Customer Success seja capaz de ampliar o NPS da empresa, ou seja, ampliar o percentual de clientes que promovem a marca.

Para isso você deverá melhorar continuamente a experiência dos consumidores.

Isso permite que você seja proativo na minimização da rotatividade e na maximização da satisfação.

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