Exemplos de omnichannel no Brasil: cases de sucesso da Magalu, Amaro e Polishop

Existem muitos exemplos de omnichannel no Brasil, entre eles:

  • Magalu, 
  • Amaro, 
  • Polishop.

A tradução de omnichannel é, literalmente, todos os canais. Entretanto, mais do que uma estratégia que tem como foco distribuir canais de comunicação para que seus clientes possam interagir com a empresa, o omnichannel busca pela integração desses canais.  

Isso quer dizer oferecer uma experiência única e consistente a todos os clientes independente do canal em que eles acionarem a empresa.

Também quer dizer que se um cliente inicia um relacionamento com a sua empresa por um canal e termina por outro, não haverá perda de informações e nem necessidade de repetição das informações já compartilhadas. 

Por último, uma estratégia de omnichannel deve permitir que seus clientes solicitem suporte ou outras demandas em todos os canais e possam ser atendidos sem precisarem mudar de plataforma para isso. 

Parece impossível, mas na verdade não é. E é isso que os exemplos de omnichannel no Brasil, que listamos abaixo, nos mostram. 

E é claro que você pode dizer que “isso só funciona para grandes empresas”, mas não é verdade. 

Com uma ferramenta de atendimento omnichannel as pequenas e médias empresas, startups, e outros modelos de negócios também são capazes de oferecer uma experiência de atendimento ao cliente de qualidade, em todos os canais em que estiverem. 

Mas, quanto isso vai custar? Geralmente, ferramentas omnichannel possuem planos que vão variar de valor de acordo com o próprio tamanho do negócio. Isso quer dizer que eles possuem opções personalizadas para empresas com portes menores, como pode ser o caso do seu negócio. 

Então, nosso conselho é que você não elimine o omnichannel do seu radar, mas que procure por empresas que oferecem serviços adequados ao tamanho da sua empresa e a sua capacidade financeira. 

Diante disso, vamos aos exemplos de omnichannel no Brasil. Confira!

Exemplos de omnichannel no Brasil 

Magalu

O Magazine Luiza, carinhosamente também conhecido como Magalu, é uma das maiores redes de varejo do Brasil, com:

  • mais de 1000 lojas físicas espalhadas no Brasil,
  • um e-commerce,
  • um aplicativo de venda, com 30 milhões de usuários no app. 

Em 2019 o faturamento da empresa alcançou R$24,4 bilhões e em  2020 as vendas online cresceram 148%, fazendo a empresa alcançar o patamar de ter 66,3% das suas vendas sendo realizadas online. 

Além dos 30 milhões de usuários no aplicativo, a empresa convive com outros milhões dentro de suas lojas, fazendo pedidos pelo site e se relacionando com a marca. 

Todos esses números gigantescos fazem com que a central de atendimento ao cliente receba cerca de 250 mil chamados por mês. 

Como organizar tudo isso e garantir a satisfação e fidelização dos clientes? 

Se você respondeu por meio de uma ferramenta omnichannel você acertou. A ferramenta  permitiu mais agilidade no atendimento ao cliente e maior produtividade e organização para a equipe de suporte.

Em número reais, a partir da adoção do omnichannel a empresa teve:

  • 16% de aumento de produtividade dos agentes de atendimento,
  • 25% de aumento da satisfação dos clientes com o atendimento.  

No vídeo abaixo você tem acesso ao case desse exemplo de omnichannel no Brasil. Vale a pena conferir. 

Amaro

A Amaro é uma marca originalmente online, criada em 2012. Seu nicho é um nicho super concorrido: o de moda. 

Mesmo assim a marca alcançou número de vendas muito expressivos se tornando uma das marcas digitais mais queridas e bem sucedidas dentro do universo em que atua. 

Durante três anos a marca permaneceu apenas no ambiente digital, mas em 2015 iniciou o processo de abertura de lojas físicas, exatamente o movimento contrário que a maioria das empresas realizam, não é mesmo?

As lojas físicas não possuem estoque, todo o espaço é preenchido pela coleção mais recente. 

O cliente pode ir até a loja e experimentar os produtos que desejar. Cada peça tem um QR Code pelo qual o consumidor pode realizar pagamento e agendar o recebimento das peças, que em muitos casos pode acontecer em tempo recorde. 

Além das lojas virtuais e físicas espalhadas pelo Brasil, a Amaro possuiu um sistema de atendimento eficiente, que garante o apoio e suporte ao consumidor em tempo real e integrado, seja por meio de loja física, redes sociais, e-commerce e aplicativo. 

Além disso, abriu um canal de atendimento por WhatsApp e SAC por telefone, também integrado às demais plataformas, sendo um dos maiores exemplos de omnichannel no Brasil. 

Assista ao vídeo abaixo com Daniel Milaré, Head of Physical Retail da Amaro e entenda melhor a estratégia de omnichannel da marca. 

Leia também: 5 ferramentas de marketing de relacionamento: como usá-las?

Polishop

A Polishop também é um clássico exemplo de omnichannel no Brasil, afinal, a empresa começou a venda de produtos a partir de um canal de televisão e hoje tem em seu arsenal de vendas:

  • e-commerce, 
  • aplicativo, 
  • lojas físicas. 

Isso sem contar que as vendas por programas na TV paga e aberta continuam e canais como e-mail marketing e redes sociais foram adicionados no portfólio. 

Sem dúvida estamos falando de uma marca que soube se reinventar ao longo dos anos, nadando a favor da maré e aproveitando a reputação para ganhar espaço nos dispositivos digitais. 

A marca que alcança até 180 milhões de brasileiros possui um sistema integrado de  vendas e atendimento e marketing omnichannel.

Conheça mais sobre essa estratégia no vídeo a seguir. 

O investimento em omnichannel tem como objetivo melhorar a experiência do cliente com a empresa. Seja por meio de ações de marketing que utilizam e integram diversas plataformas, múltiplos canais de vendas ou mesmo por um atendimento integrado presente nos canais favoritos dos clientes. 

Em conjunto com o omnichannel, a adoção de uma ferramenta de automação de marketing contribui para a otimização dos resultados de campanhas em múltiplos canais, permitindo que estratégias em redes sociais, e-mail marketing, SMS possam ser realizadas a partir de um único sistema, tornando mais eficiente o trabalho da equipe envolvida.

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