Tudo sobre o que é chatbot e porque adotar a tecnologia

O que é chatbot? O que essa tecnologia pode fazer pelo seu negócio? Sem dúvida um dos assuntos mais comentados no meio empresarial, nos últimos anos, os chatbots surgem como uma tendência para setores como atendimento, marketing e vendas das empresas.

O chatbot é um software que pode simular uma conversa com um usuário em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens e sites.

E se você tem dúvidas sobre a aceitação da ferramenta entre seus clientes, saiba que eles estão mais preparados para esse tipo de relacionamento do que você imagina. Um estudo Drift, Salesforce e SurveyMonkey descobriu que 69% dos consumidores realmente preferem usar chatbots para comunicação rápida com as marcas com as quais interagem.

Ou seja, além de aceitarem se relacionar com os “robôs”, grande parte dos usuários preferem esse tipo de contato, frente ao contato tradicional entre humanos.

Sejamos sinceros, basta analisar os fatos com um pouco mais de atenção que perceberemos o porquê desse tipo de preferência:

  • um chatbot nunca será mal educado com um usuário;
  • um chatbot sempre buscará a solução mais eficaz para o cliente;
  • um bot não fica mandando o cliente de atendente para atendente, nem deixa um cliente esperando por horas, em uma ligação;
  • um bot está disponível 24 horas por dia nos 7 dias da semana, resolvendo os problemas dos clientes ou leads no momento em que eles precisam; e por aí vai!

De maneira nenhuma queremos passar a impressão de que um atendente humano não age profissionalmente na busca por soluções para as demandas de clientes, entretanto, fato é que o sistema automatizado não passa por questões como estresse no trabalho, por exemplo.

Entretanto, ao contrário do que você possa estar imaginando, o que é chatbot não foi criado  para substituir os humanos, mas sim para auxiliá-los em alguns tipos de funções. Na verdade a interação entre humanos e chatbots pode criar uma experiência de usuário ainda melhor para clientes e leads.

O que é chatbot?

Um chatbot é um programa criado para simular conversas com usuários humanos, utilizando a internet como caminho.

Os sistemas de chatbots são instalados em sites, aplicativos de mensagens e demais sistemas, e podem interagir com os contatos de uma empresa, bem como seus clientes.

Em geral, um bot pode agir ativamente iniciando uma interação com um contato, ou pode receber mensagens e, a partir disso, interagir com o usuário.

O que é chatbot

Chabot desenvolvido para a empresa Localiza

Ao mesmo tempo em que otimizam as interações entre pessoas e empresas, melhorando a experiência do cliente – o que o caracteriza como uma boa ferramenta de customer success – os chatbots, oferecem às empresas novas oportunidades para:

  • melhorar o engajamento dos clientes;
  • ampliar a eficiência operacional ampliando a satisfação dos usuários;
  • reduzir custos do serviço ao cliente, seja de atendimento, suporte, marketing ou vendas.

Por que os chatbots são importantes para os negócios atuais?

Vivemos até hoje sem chatbot. Sim, mas também vivemos até os anos 90 sem computador em cada mesa de um escritório.

Mesmo que você não tenha trabalhado na época da máquina de escrever, não é difícil concordar que os computadores mudaram as dinâmicas empresariais, reduzindo o tempo gasto para realizar as tarefas diárias e aumentando a produtividade de toda a empresa. Basta imaginar o seu dia a dia sem um computador. Difícil? Pois é disso que eu estou falando ao explicar o que é chatbot e, porque ele deve fazer parte dos planos da sua empresa.

A resistência em relação à novas tecnologias é bastante comum e o pensamento “vivemos sem isso até agora” é uma realidade, entretanto, essa postura não vai ajudar seu negócio, ao contrário, em breve, sem a adoção de chatbots para algumas áreas do seu negócio, você pode perder competitividade.

Mas, voltando às razões de porque um negócio deve considerar o que é chatbot, uma pesquisa da Hubspot mostra que 47% dos consumidores afirmaram que comprariam itens de um chatbot.

Além disso, de acordo com outra pesquisa, um chatbot de comércio eletrônico pode aumentar a taxa de conversão em até 25%. É claro que não são apenas os negócios virtuais que podem ganhar com a adoção dessa ferramenta. Entretanto, se esse é o seu caso, indicamos a leitura do post; “Conheça 7 vantagens do uso de chatbot para E-commerce”. 

Pesquisas já confirmam que os consumidores estão cada vez mais impacientes. Entre os dados colhidos, foi identificado que 82% dos clientes de hoje exigem uma resposta instantânea às suas perguntas. A não ser que você tenha uma equipe de atendimento de proporções mundiais – o que vai te custar um amplo investimento – essa tarefa será bastante complexa, sem o apoio do chatbot.

Os chatbots online economizam tempo, esforços e custos da empresa e de toda equipe, automatizando o suporte ao cliente.

Os bots são capazes de atender, simultaneamente, centenas de usuários, cada um com uma dúvida específica, tudo isso sem deixar ninguém em fila ou aguardando retorno.

Essas vantagens já estão sendo sentidas pelas empresas e usuários que lidam com esse tipo de tecnologia, o que contribui para o resultado da pesquisa do Gartner que prevê que, até 2020, mais de 85% das interações com os clientes serão tratadas sem humanos.

Além do uso do que é chatbot no atendimento e no processo de vendas, esses sistemas também podem ser usados para otimizar tarefas de marketing  como:

  • gerar leads;
  • coletar informações sobre usuários;
  • ampliar o engajamento dos leads por meio de campanhas criativas.

Em resumo, entre as principais razões para uma empresa adotar o que é chatbot como uma ferramenta de comunicação, estão:

  • criação de mais um canal de vendas, mais moderno e que atenda às necessidades dos clientes;
  • capacidade de personalização da comunicação;
  • economia de tempo, afinal, você pode usar os bots para responder a questões simples dos usuários, diminuindo a sobrecarga da equipe e ampliando a satisfação do cliente entre outras.

O futuro da automação

Agora que você já sabe o que é chatbot, é importante que saiba que não existe apenas um tipo de chatbot. Em geral, possível optar por:

  • bots baseados em regras;
  • bots com Inteligência artificial.

Enquanto o chatbot baseado em regras funciona com base em palavras-chave pré determinadas e que eles entendem, os chatbots com inteligência artificial são capazes de entender a linguagem do usuário e aprender com ele.

Chatbots com IA e NLP (processamento de linguagem natural) entendem a intenção de um usuário e respondem de uma maneira mais natural e completa.

Os chatbots estão aumentando sua participação nas empresas, segundo o Google Trends nos últimos 3 anos, o interesse pelas tecnologias de chatbot aumentou quase 600%.

O que é chatbot

Imagem: Tidio

Estamos caminhando para automatizar o máximo de trabalho possível e foi para isso que os chatbots foram criados.

Os softwares de automação de marketing também são ferramentas que tem como objetivo reduzir o volume de trabalho e o custo operacional das empresas que estão em busca de novos leads e clientes, bem como otimizar a comunicação dessas organizações, gerando melhores experiências e construindo uma imagem mais humanizada da marca.

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