O que é Marketing de Relacionamento e como aplicá-lo na prática

A concorrência acirrada entre empresas de um mesmo setor e que, em muitos casos, oferecem soluções semelhantes, fez com que o mercado buscasse novas estratégias para conquistar a preferência dos consumidores. Mais do que isso, o grande desafio é fazer com que esses clientes se mantenham fiéis à marca e seus produtos.

Para isso, empresas de todos os setores passaram a investir na experiência do cliente, desenvolvendo ações que visassem mais do que a simples obtenção de novos leads, mas ajudassem na construção da marca, na fidelização da sua base de clientes e na construção de autoridade junto ao mercado. E a solução encontrada para alcançar esses objetivos foi o Marketing de Relacionamento.

Neste post, veja o que é Marketing de Relacionamento, para que serve e como aplicá-lo dentro de uma empresa. Acompanhe!

O que é Marketing de Relacionamento?

Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que têm como objetivos principais tornar a marca referência no mercado, além de conquistar e fidelizar clientes, de modo que se tornem defensores e divulgadores da empresa e suas soluções — ou, em outras palavras, fãs.

Para isso, as ações devem ser focadas em oferecer experiências positivas ao usuário, principalmente por meio da criação e manutenção de um relacionamento que ofereça vantagens aos clientes.

Algumas empresas têm se tornado referência quando o assunto é o relacionamento com os clientes, como Nubank e Netflix. A fintech, aliás, viralizou recentemente ao resolver o problema de um de seus clientes.

Um homem teve seu cartão fraudado e, consequentemente, bloqueado pela empresa, como medida de segurança. Ao perceber isso, ele usou do bom humor e entrou em contato com a companhia solicitando não apenas o desbloqueio do cartão, mas que a empresa também ˜desbloqueie o Pokémon GO no Brasil”. A resposta da Nubank não foi menos criativa. Veja:

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Fonte: Extra

Além de resolver o problema do cliente em poucos minutos e confirmar o envio de um novo cartão, a empresa enviou uma carta e uma versão rara de um bichinho de pelúcia de um dos personagens do desenho Pokémon (que o cliente citou no pedido de desbloqueio do seu cartão).

Mas não foi só isso: tanto na carta quanto durante o atendimento, a Nubank utilizou expressões e referências ao desenho. Segundo o cliente, isso “não deixou o encanamento cair em nenhum momento”.

Viu só? Além de ser ágil ao resolver o principal problema do cliente (cartão bloqueado) – o que, por si só, já poderia ter sido o suficiente -, a Nubank lhe proporcionou uma experiência única e personalizada.

Como resultado, a empresa não ganhou apenas a admiração do seu cliente como também viralizou nas redes sociais, ganhando uma incrível repercussão positiva e aumentando ainda mais a visibilidade da marca.

Para que serve o Marketing de Relacionamento?

Agora que você sabe o que é Marketing de Relacionamento, vamos entender um pouco mais sobre sua utilidade dentro de uma empresa.

Mais do que garantir receitas recorrentes para o negócio, o Marketing de Relacionamento serve para aproximar o cliente da empresa, gerando uma situação de ganho mútuo: os usuários ganham mais agilidade para resolver seus problemas e a empresa tem à sua disposição mais oportunidades de aprender com o seu público e melhorar suas soluções.

Como se pode imaginar, essa é uma estratégia que não deve ser posta em ação apenas em curto prazo, uma vez que é preciso desenvolver um relacionamento contínuo, progressivo e consistente com seus clientes.

Afinal, o Marketing de Relacionamento não visa apenas à atração de novos clientes, mas sim sua fidelização junto à marca. Para isso, no entanto, é preciso que a empresa seja capaz de oferecer aos seus clientes algum diferencial que eles não podem conseguir em nenhum outro lugar. Trata-se, portanto, de uma via de mão dupla: a empresa fornece algo que o cliente busca e ganha em troca sua “lealdade”.

No fim, ao oferecer experiências positivas aos usuários, o Marketing de Relacionamento aumenta as chances de que os clientes se sintam satisfeitos e queiram, espontaneamente, divulgar suas experiências para outras pessoas, colaborando para a construção de autoridade em torno da marca e influenciando a decisão de outras pessoas.

Como aplicar o Marketing de Relacionamento dentro de uma empresa?

Saber o que é Marketing de Relacionamento e para que ele serve é apenas o começo: é preciso saber como implantá-lo na prática dentro de uma empresa.

Existem diversas estratégias de que uma empresa pode lançar mão para fazer isso e a boa notícia é que a internet fornece as principais ferramentas para que a relação entre empresa e audiência se torne ainda mais próxima.

A seguir, veja as principais formas como a sua empresa pode aplicar o Marketing de Relacionamento.

Conheça seus clientes

Uma das pedras fundamentais do Marketing de Relacionamento são as informações que você tem da sua audiência. De nada adianta querer implantar diferentes ações, se a sua empresa não conhece o seu público. Afinal, como oferecer benefícios e gerar experiências positivas e relevantes sem conhecer as necessidades e anseios do seu cliente?

O primeiro passo para isso é a criação da buyer persona da sua empresa, que é a representação dos clientes ideais da sua marca. Com o perfil do consumidor em mãos, é possível direcionar suas estratégias de relacionamento para atrair o público-alvo ideal.

O passo seguinte é a obtenção de algumas informações estratégicas sobre esse público, que vão ajudar a empresa a gerar um banco de dados que, por sua vez, servirá para iniciar um relacionamento para atrair e fidelizar seus clientes. Para isso, é fundamental que a base de contatos esteja com os dados completos e atualizados, permitindo uma atuação mais assertiva e eficaz.

Outro ponto importante é identificar os clientes que mais compram, que o fazem de forma mais frequente e aqueles que geram mais receitas para a empresa. É nesses clientes que deve ser focadas as ações de Marketing de Relacionamento mais diferenciadas, por meio de um acompanhamento personalizado que estreite as relações entre eles e a empresa.

Utilize as ferramentas certas

Existem diversos canais e formatos para colocar em práticas as estratégias de Marketing de Relacionamento da sua empresa. As principais são:

  • E-mail marketing: altamente personalizável, o e-mail marketing permite criar uma relação próxima ao cliente, por meio da oferta de conteúdos de seu interesse, envio de campanhas segmentadas e promoções, além de ações de pós-venda, como pesquisas de satisfação e até mesmo parabenizá-lo em datas importantes.
  • Programas de fidelidade: muito comum em companhias aéreas e empresas de cartão de crédito, seu funcionamento se baseia na oferta de benefícios que estimulem o cliente a optar pela sua marca em vez da concorrência. Para que tenha um apelo ainda maior, é importante que a empresa analise os dados dos clientes e busque oferecer vantagens que realmente lhe sejam atrativas – desde que não gerem prejuízos para a empresa, é claro.
  • Redes sociais: as redes sociais são as ferramentas mais poderosas no relacionamento entre clientes e empresas, e, por isso, é fundamental conhecer a linguagem e o uso mais apropriado para cada um delas. Outro fator importante é o imediatismo com que as relações ocorrem na internet, exigindo agilidade da empresa em atender às solicitações dos clientes e em identificar possíveis focos de crise.

Afinal, vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?

Você já sabe o que é Marketing de Relacionamento e como ele pode ajudar sua empresa. Mas, será que realmente vale a pena?

A resposta é: sim. Em um mercado concorrido, o Marketing de Relacionamento pode ser a resposta para empresas que buscam manter seus clientes, aumentar sua base e atrair novos consumidores, consolidando-se no mercado.

Se soluções entre diferentes empresas possam ser semelhantes, é o relacionamento entre um cliente e uma marca que vai levá-lo a decidir sobre que caminho seguir: continuar fiel ou migrar para a concorrência.

Nas suas estratégias de Marketing de Relacionamento, você pode contar com conhecimentos e metodologias de diferentes áreas, como Marketing Digital, de conteúdo e Inbound Marketing.

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