[GUIA Completo] O que é loja omnichannel: como funciona, benefício e exemplo

O comércio digital vem batendo recordes ano após ano, só em 2020 o mercado de e-commerce cresceu 47% comparado ao ano anterior e alcançou um faturamento do e-commerce cresce 56,8%, alcançando a marca de R$41,92 bilhões

Todos esses dados atraem empreendedores que buscam no online uma chance de ter o próprio negócio ou mesmo de expandir as oportunidades de venda da empresa física que já possuem. 

O movimento de ir para o online não é uma novidade, entretanto, entender como migrar do físico para o digital, ou mesmo como relacionar essas duas formas de vendas, é ainda um desafio. E cada vez mais se mostra um diferencial competitivo para administrar uma loja virtual de sucesso. 

De fato, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca, isso inclui canais digitais e físicos.

 E é a possibilidade de oferecer essa experiência completa que atrai cada vez mais empreendedores para o conceito sobre o que é loja omnichannel

O que é loja omnichannel?

Antes de avançarmos na compreensão sobre o que é loja omnichannel é importante considerar que um dos principais benefícios de uma estratégia voltada para a criação de uma loja omnichannel está relacionado a capacidade de retenção e fidelização que o modelo apresenta. 

Segundo estudos, empresas com boas estratégias omnichannel alcançam uma taxa de retenção de clientes de 89%. Enquanto isso, empresas com pouca experiência em omnichannel tem uma taxa de retenção de apenas 33%.

E talvez você ainda não saiba, mas, mesmo para lojas virtuais e físicas, se preocupar com a taxa de retenção é um fator decisivo para o negócio. Afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Considerando que o gasto com atração de clientes em lojas virtuais é um dos valores mais relevantes no fluxo de caixa, investir em uma forma de gerar vendas ao mesmo tempo que reduz o custo de aquisição de clientes, parece uma boa ideia!

Leia também: O que é Custo por Lead e o que ele diz sobre sua estratégia?

Mas, voltando ao que é loja omnichannel vamos começar com a análise da palavra. Omnichannel significa todos os canais

Entretanto, mais do que uma estratégia que envolve múltiplos canais, no omnichannel há a obrigação de integrar esses canais, oferecendo a mesma experiência para o cliente em todos eles.

Desta forma, um cliente pode, por exemplo, fazer uma compra online e retirar o pedido na loja física, bem como comunicar sobre o desejo de devolução pelo aplicativo da loja e alinhar informações sobre troca pelo telefone. 

Uma loja omnichannel é uma loja que prioriza a integração dos canais que oferece aos clientes, quebrando as barreiras entre canais físicos e digitais, entre o offline e o online, oferecendo a mesma experiência aos consumidores, em todos os meios em que se relaciona com o cliente. 

Uma loja omnichannel disponibiliza aos clientes uma série de canais de atendimento, vendas e comunicação e permite que ele escolha por onde, quando e como comprar, solicitar suporte, fazer uma troca, tirar dúvidas e mais.

Além de melhorar a experiência do cliente e trazer todos os benefícios associados a isso, uma loja omnichannel também torna o processo de aquisição mais fácil, afinal, o cliente pode comprar um produto onde e quando quiser, sendo uma boa oportunidade para aumentar as vendas no e-commerce (e fora dele).

E é claro que isso também terá impactos positivos no caixa da sua empresa, um dados que comprova isso é que 74% dos consumidores mudam de marca se acharem o processo de compra muito difícil.

Foi baseado em tudo isso que falamos até agora que a Amaro, uma das marcas mais visionárias do comércio digital do Brasil investe em omnichannel desde 2015! 

Isso mesmo, 2015! Como dissemos: uma marca visionária!

Diferente do comportamento mais comum de uma loja física migrar para o online, a Amaro fez o caminho contrário, migrando sua logística online também para o ambiente físico

Essa é uma prova de que o conceito acerca do que é loja omnichannel e todos os benefícios que ele traz para as organizações é verdadeiro. 

Ter apenas uma loja virtual é um ótimo negócio, sem dúvidas! Mas, investir em omnichannel é uma das dicas para a loja virtual vender mais, posicionar seu negócio e ampliar a capacidade de alcance da marca, bem como oferecer ainda mais qualidade na experiência do cliente. 

Leia também: O que é Marketing de Relacionamento e como aplicá-lo na prática

Conheça mais sobre a história da Amaro omnichannel no vídeo abaixo. 

Como criar uma loja omnichannel?

Criar uma loja virtual e uma loja física talvez seja a menor das dificuldades de todo esse processo (atenção, eu disse que TALVEZ seja). Isso porque a interação entre a loja física, a loja virtual e todos os demais canais de comunicação exigem muita atenção e uma boa dose de gestão omnichannel.

Entre as preocupações para colocar tudo funcionando devem estar: 

  • uso de um sistema que permite a sincronização de estoques,
  • sistema de comunicação que permita o acesso ao histórico do cliente, independente do canal que ele usar para se comunicar, 
  • integração entre a logística da loja física, loja online e outros canais de vendas, 
  • treinamento comum para atendentes físicos e virtuais sobre a marca, seus clientes e qual é a experiência que devem oferecer aos consumidores e mais. 

Para que tudo isso funcione, será necessário contar com ferramentas para e-commerce que contribuam para o funcionamento da empresa, como uma organismos em que todos os órgãos se comunicam muito bem. Entre essas ferramentas estão: 

O software de automação de marketing permite acompanhar, gerir e medir os resultados das estratégias de atração, nutrição e conversão de clientes, em todos os canais de marketing. Para saber mais sobre isso indicamos o artigo,O que é Marketing Omnichannel? Quais são seus benefícios?”.

Se você está em busca de uma ferramenta que te ajude a colocar em prática suas ações de marketing para loja omnichannel, entre em contato com a equipe da LAHAR e descubra como nosso software de automação de marketing pode ajudar a sua marca a alcançar resultados ainda melhores. 

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