O que faz um Customer Success: suas funções, vantagens e porque sua empresa precisa deles

O que faz um Customer Success? Dentro de uma empresa é a função responsável por garantir que o seu cliente esteja satisfeito com o seu produto ou serviço, por meio dos resultados que ele conquistou com a solução que você oferece. É a evolução do atendimento de qualidade ao cliente.

O que faz o seu negócio realmente conquistar o sucesso? Muitos empreendedores apontam habilidades como pensamento empreendedor, disposição, produtos inovadores, engajamento em marketing, entusiasmo e uma série de outros elementos.

Tudo isso, realmente faz parte de um negócio de sucesso, mas fato é que hoje os resultados que você leva até seus clientes são o real motivo de você, ou melhor, do seu negócio ter ou não sucesso.

Se querer ser clichê, mais do que nunca, o sucesso do seu cliente é o seu sucesso.

Dentro deste cenário surge a figura do gerente de Customer Success. Mas, afinal, o que faz um Customer Success?

O que é o que faz um Customer Success?

Se você está se perguntando o que faz um Customer Success veio ao lugar certo. Neste artigo nosso objetivo é desvendar esse conceito e apresentar as vantagens que a sua empresa pode ter ao inserir esse trabalho dentro da sua estrutura.

O Customer Success é uma abordagem de vendas e relacionamento com o cliente, pró-ativa, em tempo real que consiste em:

  • Construir relacionamentos com os clientes existentes
  • Compreender com profundidade as metas da empresa e do produto
  • Ajudar o cliente a atingir essas metas por meio do contato diário

Cada cliente tem necessidades diferentes, por isso, cabe ao gerente de Customer Success entender completamente cada cliente e auxiliá-los a alcançarem seus objetivos durante toda a sua jornada dentro da empresa.

A função do Customer Success surgiu há apenas alguns anos, então a definição sobre o que faz um Customer Success ainda está sendo aperfeiçoada.

Entretanto, o surgimento da função nasceu da necessidade das empresas SaaS de reter os clientes e ajudá-los a utilizarem as ferramentas de maneira técnica, mas principalmente, auxiliá-los na implementação correta das funcionalidades do software, com o intuito de obterem os melhores resultados possíveis por meio deles.

Quando você vende um serviço, software ou mesmo produto para um cliente, no momento da venda muitos benefícios são apresentados e resultados que outros clientes obtiveram reforçados, entretanto, no dia a dia, muitas empresas, por diversas razões, simplesmente não conseguem alcançar esses resultados.

Leia também: “Os 8 passos da venda: guia definitivo para você implementar esse processo e vender mais”.

A identificação que esses problemas e frustrações de expectativas estavam se tornando algo comum, fez surgir a figura do Customer Success.

A ideia principal, então, é que o Customer Success, um profissional pertencente a empresa que vendeu (seja um serviço, produto, software ou plataforma) auxilie, de maneira ativa, a contratante do serviço, a realmente ter sucesso com o seu sistema, seu produto, seu software, etc.

Vamos reforçar? A função surgiu a partir de empresas SaaS, com o objetivo de não apenas ensinar os clientes a usarem os seus softwares da maneira correta, mas ajudar esses clientes a obterem resultados realmente bons com a solução contratada.

As empresas SaaS funcionam por meio de assinatura, dessa forma, manter clientes satisfeitos com os resultados que seus sistemas estão proporcionando, é fundamental para a manutenção e previsibilidade da sua receita. O Customer Success não apenas garante o sucesso do cliente, mas também é extremamente valioso para o sucesso da empresa que vende os serviços.

Atualmente, entretanto, a figura do Customer Success não está associada somente às empresas SaaS. Ele se espalhou por empresas que dependem de contínuos fluxos de renda de seus clientes.

Como você pôde perceber até o momento, a aquisição de clientes é apenas o primeiro passo de uma longa jornada entre o cliente e a empresa.

O Customer Success é uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada e orientada profissionalmente para maximizar o valor do cliente e da empresa.

O Customer Success é uma solução para as questões centrais de desenvolvimento, retenção e expansão de portfólio de clientes.

Na prática, para responder o que faz um Customer Success é preciso reunir em uma única pessoa, funções e atividades de marketing, vendas, treinamento e suporte. Uma nova profissão completa e complexa.

O objetivo estratégico final do papel de um Customer Success é a lucratividade e o crescimento corporativo sustentável. Uma maneira de tornar seus clientes tão lucrativos e produtivos quanto possível.

Para compreender a importância dessa nova profissão é importante entender o conceito de que se você estiver ajudando a resolver problemas e os clientes tiverem sucesso com suas soluções, eles continuarão usando seu produto.

Se você não atender a essa nova demanda do mercado, você perderá o cliente em alguns meses. Lembre-se que fidelizar seus clientes é mais barato do que conquistar novos. Então a cada consumidor perdido você também está aumentando sua necessidade de investimento para atrair clientes e converter um novo.

Resumindo, entre as vantagens de implementar uma área de Customer Success na empresa, podemos citar:

  • Renovações de clientes: os dias de trancar pessoas em contratos vitalícios acabaram. Com foco no sucesso do seu cliente, você verá renovações espontâneas e de qualidade.
  • Redução da rotatividade de clientes: muitas empresas dependem muito de suas estratégias de marketing e aquisição de clientes. Criar uma estratégia de sucesso do cliente garante que menos clientes sejam perdidos, reduzindo drasticamente a sua rotatividade.
  • Impulsionamento da receita: a maior parte de sua receita virá de seu relacionamento com um cliente pós-venda. Aquele que é construído através do engajamento contínuo e da nutrição.

A diferença entre Customer Success e Atendimento ao Cliente

Embora o Customer Success e o Atendimento ao Cliente (estilo SAC) se concentrem nas operações centradas no cliente, eles são abordagens diferentes.

O Customer Success consiste em estabelecer de maneira proativa programas, processos e operações destinados a preparar seus clientes para a melhor experiência com seu produto ou serviço. O profissional se concentra na orientação proativa das metas do cliente – um cliente tem metas e nós vamos, de braços dados, alcançá-las juntos.

O Atendimento ao Cliente tradicional é essencialmente reativo às necessidades do cliente – um cliente precisa de algo, portanto, o objetivo do suporte ao cliente é fornecer os suprimentos que resolvam essa necessidade.

A duração do relacionamento também é diferente nos dois casos.  Enquanto as interações de atendimento ao cliente são transacionais – elas têm um começo e um fim. O Customer Success também pode ter interações transacionais, mas não tem um ponto terminal – o relacionamento continua enquanto o cliente for um cliente.

As métricas de suporte ao cliente visam medir a qualidade e a velocidade da própria interação de suporte. As métricas de Customer Success têm tudo a ver com o impacto nos negócios, ou seja:

  • Retenção de clientes
  • Taxa de repetição de compra
  • Valor da vida útil do cliente ou em outras métricas críticas de negócios de longo prazo.

Ambos, Atendimento ao Cliente e Customer Success, são igualmente importantes, pois, os programas e processos de atendimento ao cliente podem levar à descoberta de oportunidades de cuidar proativamente de seus consumidores. Um não substitui o outro dentro de uma organização bem estruturada.

Leia também: “Precisando de um software de CRM? Use nosso checklist para escolher o seu”.

E ai, gostou de saber mais sobre o que faz um Customer Success e a importância da estruturação desse setor em uma empresa? Deixe sua opinião nos comentários.

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