KPI SaaS: 10 métricas que toda empresa SaaS deve acompanhar

A indústria de software-as-a-service, ou software como serviço (SaaS), experimentou um crescimento exponencial nos últimos anos e não mostra sinais de desaceleração, por isso, é importante entender mais sobre as KPI SaaS, buscando analisar os mais importantes indicadores dessa modalidade de empresa.

Algumas das empresas de SaaS de maior desempenho estão crescendo em ritmo acelerado e os números refletem esse desenvolvimento: essas empresas estão aumentando suas equipes em uma média de 56% ao ano e a indústria como um todo deve alcançar o faturamento de US$ 76 bilhões por ano.

Dentro da importância desse setor, estratégias exclusivas de marketing já são traçadas para esse tipo de empresa. Se você quer saber mais sobre “Como o SaaS marketing é diferente de todos os outros tipos de marketing”, acesse esse texto exclusivo desenvolvido pela LAHAR.

Neste artigo selecionamos 10 KPIs para SaaS, ou seja, 10 indicadores de desempenho importantes para empresas de SaaS. Analisaremos as principais métricas de SaaS que sua empresa precisa medir – assim como o que elas significam e como agir de acordo com o apontamento dos dados.

10 KPIs SaaS para medir, analisar e tomar decisões

1. Rotatividade de Clientes ou Customer Churn

Se conquistar novos clientes é o seu objetivo final, manter os já existentes é igualmente importante.

A taxa de rotatividade de clientes mede quantos negócios você perdeu em um determinado período de tempo. É uma das métricas mais importantes para rastrear a vitalidade do dia-a-dia do seu negócio e embora a rotatividade seja certamente uma realidade, rastreá-la pode salvar sua empresa de um problema maior.

O indicador de rotatividade pode ajudar você a entender melhor a retenção de clientes por meio de informações específicas sobre atividades em datas e períodos específicos.

Como a maioria dos negócios de SaaS é baseada em assinaturas anuais, manter os clientes é tão importante quanto adquirir novos. Ao rastrear a rotatividade mensalmente ou trimestralmente, não se esqueça de se aprofundar na análise que vai além da contagem de clientes.

Identifique as personas desses clientes, assim como as indústrias ou qualquer outra coisa única que possa ajudar a esclarecer por que eles não estão renovando o contrato com sua empresa. Pode ser prudente discutir essas informações entre os departamentos, incluindo vendas, marketing e sucesso do cliente.

2. Rotatividade de Receitas

Ainda sob a ótica da rotatividade, outra KPI SaaS importante é a rotatividade de receita. É importante medir a rotatividade de receita ao lado da rotatividade de clientes para avaliar o impacto que alguns clientes podem ter em relação a outros.

Se o preço da assinatura for variável dependendo do número de assinantes ou usuários de um único cliente, a taxa de perda de um cliente pode ser muito diferente da taxa de perda de outros clientes, afinal, alguns clientes geram mais receita do que outros, assim a saída de cada um tem um impacto diferente na sua receita.

3. Valor da vida útil do cliente (CLV)

O valor da vida útil do cliente (CLV) é o valor médio que os clientes pagam durante o envolvimento com sua empresa. A métrica fornece às empresas uma representação precisa de seu crescimento e pode ser explicada em três etapas:

  1. Encontre a taxa de vida útil dividindo o número 1 pela taxa de perda de cliente. Por exemplo, se a taxa de perda mensal for de 1%, a taxa de vida do cliente será 100 (1 / 0,01 = 100).
  2. Encontre sua receita média por conta dividindo a receita total pelo número total de clientes. Se sua receita for de R$ 100.000, divida-a por 100 clientes (se você tiver 100 clientes) e sua receita média por conta será de R$ 1.000 (R$ 100.000 / 100 = R$ 1.000).
  3. Finalmente, encontre o valor da vida útil do cliente multiplicando a vida útil do cliente pela receita média por conta. Neste exemplo, seu CLV seria de R$ 100.000.

R$ 1.000 (receita média por conta) x 100 (vida útil do cliente) = US$ 100.000.

O CLV mostra o que seu cliente médio vale. E para aqueles que ainda estão no modo de inicialização, ele pode exibir o valor da sua empresa para os investidores.

Conforme mencionado anteriormente, a maioria dos negócios de SaaS opera com modelos baseados em assinatura. Cada renovação gera mais um ano de receita recorrente, aumentando, em última instância, o valor da vida útil por cliente.

4. Custo de Aquisição do Cliente (CAC)

O custo de aquisição do cliente (CAC) mostra exatamente quanto custa adquirir novos clientes e quanto valor eles trazem para o seu negócio. Quando combinada com o valor da vida útil do cliente, essa métrica ajuda as empresas a garantir que seu modelo de negócios seja viável.

Para calcular o CAC, divida seu gasto total com vendas e marketing (incluindo pessoal) pelo número total de novos clientes adicionados durante um determinado período. Por exemplo, se você gastar R$ 100.000,00 ao longo de um mês e adicionar 100 novos clientes, seu custo de aquisição do cliente (CAC) seria R$ 1.000,00.

A aquisição de clientes deve ser o foco principal de novas empresas. As taxas de CAC totalmente quantificadas ajudam as empresas a gerenciar seu crescimento e a avaliar com precisão o valor de seu processo de aquisição.

5. Meses para Recuperar CAC

Essa métrica ajuda a determinar quanto tempo depois de fechar um cliente você recupera o custo de aquisição do cliente total.

Em outras palavras, identificar os meses necessários para recuperar o custo de aquisição do cliente dá uma ideia de quando um cliente começa a gerar retorno sobre investimento, ROI, para o seu negócio.

Para calcular essa métrica, divida o custo de aquisição do cliente pelo produto da receita mensal recorrente (MRR) e sua margem bruta (receita bruta – custo de vendas):

= CAC / MRR x GM

6. Relação CAC-para-CLV

A relação do custo de aquisição do cliente com o valor da vida útil do cliente mostra o valor vitalício de seus clientes e o valor total gasto para adquiri-los – em uma única métrica.

Essa métrica exibe a integridade de seu programa de marketing, para que você possa investir em programas que estão funcionando bem ou alterar campanhas que não estão.

Encontrar o seu CLV-para-CAC é fácil; basta comparar o valor da vida útil do cliente e o  custo de aquisição do cliente. Geralmente, uma empresa saudável deve ter um CLV que seja pelo menos três vezes maior que seu CAC.

Qualquer menor (digamos, uma proporção de 1: 1) e você está gastando muito dinheiro. Qualquer valor mais alto (uma proporção de 5: 1) e você está gastando muito pouco e provavelmente perdendo negócios.

7. Pontuação de engajamento do cliente

Uma pontuação de engajamento do cliente pode fornecer a você uma ideia do envolvimento de um cliente com sua empresa, entendendo com que frequência ele está fazendo o login, para o que está usando o software, etc.

Porque pense nisso – se eles estão usando seu software todos os dias, ou várias vezes ao dia, será mais difícil para eles considerar o cancelamento de uma assinatura, certo?

A escala de pontuação de engajamento do cliente de cada empresa será diferente, dependendo de como um cliente ou usuário típico usa seu software.

Para criar sua própria pontuação de engajamento elabore uma lista de insumos que prevejam a felicidade e a longevidade de um cliente – começando com a observação de seus clientes mais felizes e mais antigos.

Eles entram no serviço todos os dias? Eles alcançam marcos de uso dentro de um certo período de tempo?

Uma vez que você tenha sua lista de entradas e atribuições de valor para cada um, dependendo de quão críticas elas são para a permanência do cliente, você pode calcular uma pontuação de engajamento para seus clientes para que você possa avaliar a saúde do cliente com rapidez e facilidade, agindo primeiro sobre casos mais críticos de clientes pouco engajados.

8. Tráfego de Marketing Qualificado

Uma importante KPI de SaaS é encontrada nos relatórios sobre visitantes únicos e tráfego por canal.

A maioria dos sites de SaaS tem um link de login no site, geralmente na navegação superior. Os clientes precisam fazer o login, o que significa que precisam revisitar o site.

À medida que seus usuários aumentam, seu tráfego geral também aumenta. Isso pode gerar dados falsos, resultando em um crescimento maior do tráfego, que pode falsamente ser atribuído aos esforços de marketing.

É importante acompanhar esses clientes recorrentes de forma independente, pois eles podem distorcer seus números de tráfego.

Como profissional de marketing, é importante acompanhar a porcentagem de visitantes que já são clientes e qual a porcentagem de tráfego qualificado vindo por meio de estratégias de marketing.

A capacidade de diferenciar esses dois grupos permitirá definir KPIs de SaaS de tráfego acionáveis ​​e criar um plano sólido de geração de tráfego.

9. Acompanhamento dos leads

Qualquer profissional de marketing sabe da importância de converter visitantes em leads. Por isso é tão importante pensar em estratégias de geração de leads qualificados e acompanhá-los por toda a jornada do consumidor.

Podemos separar esses contatos em pequenos grupos:

Lead qualificado de marketing: um cliente em potencial que realizou etapas adicionais de pesquisa, como o download de e-books e acessou seu site mais de uma vez.

Lead qualificado de vendas: Um cliente em potencial que ultrapassou a fase inicial de pesquisa provavelmente está avaliando fornecedores e vale um acompanhamento de vendas direto.

O processo de vendas de produtos SaaS pode variar de alguns dias a quase um ano.

Ter uma compreensão firme de suas definições de qualificação de lead ajudará a identificar onde os leads podem estar no funil. Como grande parte da pesquisa é feita pelo cliente em potencial, geralmente cabe a ele dar o próximo passo e solicitar uma demonstração ou um teste gratuito.

Por causa disso, os profissionais de marketing devem medir os leads não apenas como uma métrica geral, mas também mensalmente por fase do ciclo de vida.

10. Taxa de conversão de lead em cliente

Conduzir os clientes até a compra é o seu objetivo final, certo? Considere a importância das taxas de conversão de leads em consumidores.

Essa métrica mostra exatamente se o seu trabalho de captação de leads qualificados está funcionando. Ela descreve, em média, quantos leads se transformam em clientes pagantes. Em outras palavras, mostra se o processo de vendas e os métodos de incentivo estão funcionando ou não.

Leia também: O funil de conversão envolve muito mais que enviar e-mails: veja como fazer um trabalho completo

A taxa de conversão de leads em clientes é fácil de calcular. Pegue o número total de clientes que fecharam contrato com você em um mês, divida-o pelo número total de leads e multiplique esse número por 100. Por exemplo, 5 clientes em um mês com 500 leads resultariam em uma taxa de conversão de leads em clientes de 1% .

Crescimento SaaS orientado por dados

Como você pode ver, há vários KPIs para SaaS, com nuances importantes a serem consideradas ao gerar relatórios sobre dados importantes de marketing e vendas para empresas desse setor.

Se você não sabe por onde começar inicie examinando os dados do último ano ou trimestre para definir uma linha de base para comparação e use essa linha para avaliar se você está crescendo – ou estagnado.

Entender os rumos que sua empresa está tomando por meio da análise de dados e relatórios é a forma mais saudável de gerenciar um negócio.

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